コールセンター・IP電話関連 用語集

インデックス

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溢れ呼(あふれ呼)

コールセンター業務のピーク時に電話が集中し、受信可能な回線数を上回った場合に発生する状態、またその溢れた電話。

ウィスパー(ウィスパリング/ささやき)

電話の接続開始時に、自動音声により接続先などの情報を伝える機能。顧客との通話前にオペレーターにガイダンスを行うことができる。

エスカレーション

電話対応でオペレーターの判断だけでは対応できない場合、専任者に電話を転送し、引き継いだ専任者が最後まで対応処理すること。クレームや金銭に関わる内容が多い。

 

ゲートウェイ

ネットワークとネットワークを接続するためのハードウェアやソフトウェアのこと。複数のプロトコルやデータ形式を自動的に変換する機能があり、プロトコルの異なるネットワーク間でスムーズにデータをやり取りできるように制御する。一般的なルーターは、ゲートウェイ機能を備えている。

コーデック (Codec)

符号化方式を使ってデータのエンコード(符号化)とデコード(復号)を双方向にできる装置やソフトウェアなどのこと。データ圧縮機能を使ってデータを圧縮・伸張するソフトウェアや、音声や動画などのデータを別の形式に変換する装置およびソフトウェアも含まれる。

コールバック

電話を受けた側がいったん回線を切り、あらためて電話をかけ直すこと。セキュリティ対策のひとつ。ユーザー名などに応じて、あらかじめ登録しておいた電話番号にコールバックすることで、情報漏洩や不正アクセスを防ぐ。

 

スキルベースルーティング

特定のニーズに合わせて、その電話を処理するスキルを備えたオペレーターに即時に割り当てるACDの機能。

ショートアバンダン

放棄呼とは、英語では”Abandoned call”。エージェントに着信する前に、電話を架けて来たお客様側から切断した呼のことをさす。ショートアバンダンとは、短い時間での放棄という意味。コールセンターによっては、5秒ないし10秒以内の放棄呼は「ショートアバンダン(短い時間の放棄呼)」と称し、放棄呼の評価の対象外とすることがある。

 

タイムアウト

規定時間(コールタイムアウト秒数)架電相手を呼び出しても応答がなかったもの。

着信課金サービス

フリーダイヤルなど、0120、0800番号を利用した、電話を受けた側が通話料を支払うサービス。
他キャリアへの番号移転が可能。

 

 

番号ポータビリティ(LNP/Local Number Portabiity)

0AB-Jや0120番号を他のキャリアへ移すこと。キャリアによってルールや可否がある。

ビジー

架電先(相手)が通話中の状態

プレディクティブ発信(PD発信/予測発信)

システムに登録されたリストへ同時に複数回線発信し、応答があったコールのみ オペレーターへ接続する。また、応答がなかった顧客には自動的に複数回発信を行うので、非常に効率的なアウトバウンド業務が可能。

プレビュー発信(クリック発信/PV発信)

オペレーターが画面上で顧客情報を確認しながら一件ずつ発信する方法。

プレフィックス機能

電話発信の際に、本来の番号の前に特定の数字をつけること。ダイヤルの際、相手に通知する外線番号を選択することができる。

放棄呼(呼損)

顧客からの着信に対し、コールセンターで対応する前に、発信した顧客側が切ってしまう状況。

 

待ち呼(まち呼)

ACDの機能によりいったん保留すること。着信を手の空いたオペレーターに順番に接続できる。基本的には先にかかってきた電話から順番に分配される。

 

 

 

 

ABC

ACD(Automatic Call Distribution)

オペレーターの状況を監視し、電話を自動的に最適なオペレーターに振り分ける機能。
・待ち時間ガイダンス:オペレーターに繋がるまで、ガイダンスや音声を流す機能
・最大待ち時間オーバーフロー転送:指定時間以上待たせた場合、転送することが可能
・最大待ち人数オーバーフロー:指定人数以上待たせた場合、転送することが可能
・エージェント優先着信設定:特定のエージェントを優先して着信することが可能
・優先キューイング:待ち時間発生時、特定の着信を優先させることが可能
・マルチACD登録:エージェントを複数のACDに登録可能
・インテリジェントキュー:現在の待ち人数を読み上げることが可能

ATA(Analog Telephony Adapter)

アナログの電話機をデジタルやVoIPベースのネットワークなどの電話網に接続するための装置。IP電話アダプタ、VoIPアダプタとも呼ばれる。

CDR(Call Deteil Recording)

通話明細記録。通話履歴。発着信履歴。

CTI(computer telephony integration)

コンピューター電話統合と訳す。コンピューターと電話やFAXを連動させて情報を効率よく管理するための技術の総称。たとえば、コールセンターで電話を受ける際に、電話番号から自動的に顧客の情報を画面に表示する技術や、外出先から電話を通して、自分宛の電子メールを読み上げさせる技術などがこれに当たる。

 

DEF

DND(do nod disturb)

着信拒否。

DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency)

0から9までの数字と、*、#、A、B、C、Dの記号の計16種類の符号を、低群・高群の2つの音声周波数帯域の合成信号音で送信する方法。プッシュ回線の電話で架電する際に、ボタンを押すごとに発する「ピッポッパッ」という音の信号。

 

GHI

IP to IP接続

SIPトランクの接続方式のひとつ。IDやPassでの認証ではなく、回線側SIPサーバーと加入者装置とのIPアドレス宛に相互に通信を行う。DID(電話番号)によって、どの番号で発信するか、どの番号に着信しているかなどを識別する。

IVR(Interactive Voice Response System/音声自動応答装置/自動音声応答システム)

電話の応答を「人」に代わって「システム」が自動応答する機能。 受信側と発信側の情報のやり取りは、「プッシュ操作」や「音声」を使用する。これによって24時間受付が容易になった。
・自動応答:自動音声による着信応答
・転送:着信した電話を転送
・DTMF(プッシュ信号)取得:かけたい番号の指定やプッシュ信号による情報選択
・キュー(待ち呼)の個数確認:保留で待っている顧客に、待ち人数を通知する
・保留中に切られた顧客への再架電
・録音
・コールバックシステム:電話接続ができなかった電話をIVRへ誘導し、リストを作成
・IVRデザイナー:部品から機能を選択していくことで、気軽にIVRのフロー作成が可能

 

JKL

 

MNO

 

PQR

PBX(Private Branch Exchange/構内電話交換機)

アナログ電話用の交換機で、複数の社内の電話機を収容し、内線電話を実現し、外線を局者側の中継交換網に転送する機能をもつ。構内にある、複数の電話機を公衆回線に接続する際の中継装置。

PSTN(Public Switched Telephone Networks)

「公衆電話交換回線網」と訳されることが多い。端末に電話機を繋ぎ、回線交換方式で相手に接続して音声通話をする一般の加入電話回線ネットワーク。

QoS(Quality of Service)

インターネットなどのネットワーク上に流れる情報(サービス)の通信品質を保証する技術。映像や音声などのアプリケーションが乱れずに快適に通信できるように、必要とする帯域(ネットワークの伝送速度)を確保して、一定した伝送速度を提供する、あるいは重要なアプリケーションを優先させるために送信データに優先順位を付加することなどを、ネットワーク上で保証する技術のこと。

 

STU

SIP(Session Initiation Protocol)

IPネットワークを使用し、目的の相手との通信経路(セッション)を確立すること。通信システムはSIPクライアントとSIPサーバーから成る。
・SIPクライアント:通信相手を探し、相手先のSIPクライアントとやり取りをし、利用するポート番号などを通知しあってセッションを確立する。
・SIPサーバー:通信相手の情報を集中管理し、セッションの確立を仲立ちする。SIPサーバーを使わずに、各SIPクライアントが相手先の情報を管理することもできる。SIPサーバーで集中管理していれば、通信相手のIPアドレス等に変更があった際、直ちに反映されるといったメリットがある。

SIPトランク (SIP Trunking)

従来のPSTNに代わる電話回線の接続方式の一つ。PRIなどのインターフェースを必要とせず、SIPを用いたIPベースの通信にて、加入者装置と回線事業者の間を接続する。

 

VWX

VoIP(voice over IP/ ヴィ オー アイ ピー / ボイプ)

インターネットなどのTCP/IPネットワーク上で音声データを送受信する技術。またはその技術により音声通話をすること。

 

YZ etc


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