コールセンター・IP電話関連 用語集

インデックス

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溢れ呼(あふれ呼)

コールセンター業務のピーク時に電話が集中し、受電可能な回線数を上回った場合に発生する状態、またそのあふれた通話のこと。

ウィスパー(ウィスパリング/ささやき)

通話がオペレータに接続される際、自動音声により接続先などの情報を伝える機能。顧客との通話前にオペレーターにガイダンスを行うことができる。

エスカレーション

電話対応でオペレーターの判断だけでは対応できない場合、専任者に電話を転送しすること。また、引き継いだ専任者が最後まで対応処理すること。クレームや金銭に関する内容が多い。

 

ゲートウェイ

ネットワークとネットワークを接続するためのハードウェアやソフトウェアのこと。複数のプロトコルやデータ形式を自動的に変換する機能があり、プロトコルの異なるネットワーク間でスムーズにデータをやり取りできるように制御する。

コーデック (Codec)

符号化方式を使ってデータのエンコード(符号化)とデコード(復号)を双方向にできる装置やソフトウェアなどのこと。データ圧縮機能を使ってデータを圧縮・伸張するソフトウェアや、音声や動画などのデータを別の形式に変換する装置およびソフトウェアも含まれる。

コールバック

電話を受けた側がいったん回線を切り、あらためて電話をかけ直すこと。セキュリティ対策のひとつ。ユーザー名などに応じて、あらかじめ登録しておいた電話番号にコールバックすることで、情報漏洩や不正アクセスを防ぐ。

コンタクトセンター

購入時の商品の問い合わせ、商品購入の申込や契約関連の問い合わせ、通信販売での受付対応など、顧客・消費者に対して対応業務を専門に行う組織。
コンタクトセンター業務は、顧客からの電話を受けるインバウンド (In bound) と、主に営業のためにコンタクトセンターから電話をかけるアウトバウンド (Out bound) の二つに大きく分かれる。両方を扱うセンターもあれば、いずれかのみを扱うセンターもある。
近年、特にインバウンド分野では、顧客とのチャネルが多様化しており、電話以外での接触もあるため、コールセンターではなく、コンタクトセンターやカスタマーセンターと呼ばれるようになってきている。

 

スキルベースルーティング

特定のニーズに合わせて、その電話を処理するスキルを備えたオペレーターに即時に割り当てるACDの機能。

ショートアバンダン

放棄呼のことを英語で”Abandoned call”と呼び、ショートアバンダンとは、短い時間での放棄を意味する。コールセンターによっては、5秒ないし10秒以内の放棄呼は「ショートアバンダン(短い時間の放棄呼)」と称し、放棄呼の評価の対象外とすることがある。

 

タイムアウト

規定時間(コールタイムアウト秒数)架電相手を呼び出しても応答がなかったもの。

着信課金サービス

フリーダイヤルなど、0120、0800番号を利用した、電話を受けた側が通話料を支払うサービス。
他キャリアへの番号移転が可能。

 

ナビダイヤル

NTTコミュニケーションズが提供する電話サービス。「0570-0」から始まる10桁の番号を使用する。着信先を複数指定することが可能なため、複数拠点で共通の電話番号を利用できる。ある着信先回線が話し中の場合、自動的に回線が空いている別の拠点に接続する機能などの付加機能を備える。着信先に発信できる地域を契約者(着信者)が指定することも可能。着信課金サービスとは異なり、通話料を支払うのは発信側となる。特殊な番号サービスのため、携帯電話キャリアが提供している話し放題サービスの対象外となる。

 

番号ポータビリティ(LNP/Local Number Portabiity)

0AB-Jや0120番号を他のキャリアへ移すこと。キャリアによってルールや可否がある。

ビジー

架電先(相手)が通話中の状態

プレディクティブ発信(PD発信/予測発信)

システムに登録されたリストへ同時に複数回線発信し、応答があったコールのみ オペレーターへ接続する。また、応答がなかった顧客には自動的に複数回発信を行うので、非常に効率的なアウトバウンド業務が可能。

プレビュー発信(クリック発信/PV発信)

オペレーターが画面上で顧客情報を確認しながら一件ずつ発信する方法。

プレフィックス機能

電話発信の際に、本来の番号の前に特定の数字をつけること。ダイヤルの際、相手に通知する外線番号を選択することができる。

放棄呼(呼損)

顧客からの着信に対し、コールセンターで対応する前に、発信した顧客側が切ってしまう状況。

 

待ち呼(まち呼)

コールセンターのPBXに着信したが、応答可能なオペレーターがいないため、PBXに備わったACDの機能で音声ガイダンスなどを流して保留状態となり、応答を待っている呼。「キュー」と言うこともある。オペレーターが空き次第、着信が接続される。基本的には先にかかってきた電話から順番に分配される。

マネージャー

コールセンター運営全般の管理者。スーパーバイザーを含めた運営スタッフをまとめ、センター全体のマネジメントの他、品質・生産性・利益確保を含めた数値マネジメントを行う。「センターマネージャー」「ジョブマネージャー」などとも呼ばれる。

マルチロケーション運営

複数の場所(サイト)で単一ないし複数の窓口を運営すること。
近年、クラウド等技術の進歩や地方進出の活発化、ビジネス継続性の観点から、マルチロケーション運営を進める企業が増えている。

 

 

 

 

ABC

ACD(Automatic Call Distribution)

オペレーターの状況を監視し、電話を自動的に最適なオペレーターに振り分ける機能。
以下のような機能を利用することができる。
・待ち時間ガイダンス:オペレーターに繋がるまで、ガイダンスや音声を流す機能
・最大待ち時間オーバーフロー転送:指定時間以上待たせた場合、転送することが可能
・最大待ち人数オーバーフロー:指定人数以上待たせた場合、転送することが可能
・スキルベースルーティング機能:特定のエージェントを優先して着信することが可能

ATA(Analog Telephony Adapter)

アナログの電話機をデジタルやVoIPベースのネットワークなどの電話網に接続するための装置。IP電話アダプタ、VoIPアダプタとも呼ばれる。

CDR(Call Deteil Recording)

通話明細記録。通話履歴。発着信履歴。

CTI(computer telephony integration)

コンピューター電話統合と訳す。コンピューターと電話やFAXを連動させて情報を効率よく管理するための技術の総称。たとえば、コールセンターで電話を受ける際に、電話番号から自動的に顧客の情報を画面に表示する技術や、外出先から電話を通して、自分宛の電子メールを読み上げさせる技術などがこれに当たる。

 

DEF

DND(do nod disturb)

着信拒否。

DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency)

0から9までの数字と、*、#、A、B、C、Dの記号の計16種類の符号を、低群・高群の2つの音声周波数帯域の合成信号音で送信する方法。プッシュ回線の電話で架電する際に、ボタンを押すごとに発する「ピッポッパッ」という音の信号。

 

GHI

IP to IP接続

SIPトランクの接続方式のひとつ。IDやPassでの認証ではなく、回線側SIPサーバーと加入者装置とのIPアドレス宛に相互に通信を行う。DID(電話番号)によって、どの番号で発信するか、どの番号に着信しているかなどを識別する。

IVR(Interactive Voice Response System/音声自動応答装置/自動音声応答システム)

電話の応答を「人」に代わって「システム」が自動応答する機能。 受信側と発信側の情報のやり取りは、「プッシュ操作」や「音声」を使用する。これによって24時間受付が容易になった。

 

JKL

 

MNO

 

PQR

PBX(Private Branch Exchange/構内電話交換機)

アナログ電話用の交換機で、複数の社内の電話機を収容し、内線電話を実現し、外線を局者側の中継交換網に転送する機能をもつ。構内にある、複数の電話機を公衆回線に接続する際の中継装置。

PSTN(Public Switched Telephone Networks)

「公衆電話交換回線網」と訳されることが多い。端末に電話機を繋ぎ、回線交換方式で相手に接続して音声通話をする一般の加入電話回線ネットワーク。

QoS(Quality of Service)

インターネットなどのネットワーク上に流れる情報(サービス)の通信品質を保証する技術。映像や音声などのアプリケーションが乱れずに快適に通信できるように、必要とする帯域(ネットワークの伝送速度)を確保して、一定した伝送速度を提供する、あるいは重要なアプリケーションを優先させるために送信データに優先順位を付加することなどを、ネットワーク上で保証する技術のこと。

 

STU

SIP(Session Initiation Protocol)

IPネットワークを使用し、目的の相手との通信経路(セッション)を確立すること。通信システムはSIPクライアントとSIPサーバーから成る。
・SIPクライアント:通信相手を探し、相手先のSIPクライアントとやり取りをし、利用するポート番号などを通知しあってセッションを確立する。
・SIPサーバー:通信相手の情報を集中管理し、セッションの確立を仲立ちする。SIPサーバーを使わずに、各SIPクライアントが相手先の情報を管理することもできる。SIPサーバーで集中管理していれば、通信相手のIPアドレス等に変更があった際、直ちに反映されるといったメリットがある。

SIPトランク (SIP Trunking)

従来のPSTNに代わる電話回線の接続方式の一つ。PRIなどのインターフェースを必要とせず、SIPを用いたIPベースの通信にて、加入者装置と回線事業者の間を接続する。

 

VWX

VoIP(voice over IP/ ヴィ オー アイ ピー / ボイプ)

インターネットなどのTCP/IPネットワーク上で音声データを送受信する技術。またはその技術により音声通話をすること。

 

YZ etc


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